Curso: Implantação de Ouvidoria nas Empresas (Unidade Matriz)
Valor: R$ 350,00
Local do curso
Matriz - Grupo Fortes
Rua Antonio Fortes - 330 - Luciano Cavalcante
Fortaleza - CE - CEP: 60813-460
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Administradores de Empresas, Gerentes de Relacionamento e Atendimento a Clientes, Gerentes de Recursos Humanos e Profissionais que atuam nas áreas que fazem contato com o público externo.
Carga-horária
15 horas/aula
Período de Realização
20 a 24 de março
(segunda a sexta)
Horário
18h30 às 21h30
9h às 12h (sábados)
Instrutor
Marcos Antonio Masiero
Graduado em Ciências Econômicas pela UNIOESTE/PR. Pós-Graduado em Marketing e Desenvolvimento Gerencial pela FUNESP/PR. Aperfeiçoamento em Logística Empresarial, Marketing Estratégico, Gerenciamento pela Qualidade Total (FGV/SP), Gestão e Liderança. Docente, palestrante e consultor nas áreas de Gestão de Processos, Indicadores de Desempenho, Logística, Gerenciamento pelo Método TQC, Implantação de Novos Projetos. Sua experiência profissional como Gestor nas áreas de Logística, Transportes, Armazenagem e Distribuição, Exportação e Importação, Atendimento a Clientes inclui: Sadia S/A (por 15 anos atuou em várias unidades no Brasil), Tintas Hidracor S/A (Grupo J. Macedo) e Microsol Tecnologia S/A (Grupo Schneider Electric).
Conteúdo Programático
Introdução:
Relação Fornecedor - Cliente
Percepção de Valor
O Cliente Satisfeito
Ciclo de Atenção ao Cliente:
Etapa 1: Estágio do Ouvir
Etapa 2: Estágio do Ouvir e Resolver
Etapa 3: Estágio do Ouvir, Resolver e Melhorar
Necessidade da Ouvidoria:
O Olho do Dono
Fatos Geradores de Mudanças
Evolução do Perfil do Consumidor
A Voz do Cliente muda a Empresa
Responsabilidade Social – A Empresa Cidadã
Importância da Ouvidoria para a Imagem
Insatisfação X Fidelidade
Direitos do Consumidor
O que é Ouvidoria:
Ombudsman ou Ouvidor?
Objetivos de uma Ouvidoria
Ouvidoria, SAC ou Call Center?
Ouvidoria em diferentes tipos de Empresas
Influência Interna do Ouvidor
Ouvidor – O que é e o que não é
Ouvidoria – O que é e o que não é
Código de Ética do Ouvidor
Como Criar e Instalar uma Ouvidoria:
Por onde começar?
Etapas para instalar a Ouvidoria
Personalidade do Ouvidor
Competências do Ouvidor
Atribuições e Objetivos do Ouvidor
O Processo de Comunicação
Atendimento a Clientes Internos
Informatização da Ouvidoria:
Visão Geral do Sistema
Manual para Informatização da Ouvidoria
Gestão dos Resultados da Ouvidoria:
Indicadores de Desempenho
Experiência Prática:
Ouvidoria da COELCE
Mudanças e Comportamento:
Atitudes diante das mudanças
Observação:
A Fortes Treinamentos reserva-se no direito de não realizar o evento caso não haja formação da turma, número mínimo de 20 pessoas, restituindo o valor integral da inscrição no prazo de 07 dias úteis, a contar da data de cancelamento.
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